鼓岭是福州著名的避暑胜地夏天的时候很多福州市民会上山避暑那边有很多民宿客栈大部分是个体经营的规模不大一般也就十间八间房但是聚集在一起形成了一个民宿群落。鼓岭民宿协会的张会长找到我说他们现在最大的问题就是各家民宿之间信息不通客人打电话到这家这家满了也不会推荐到隔壁那家去结果客人就去别的地方住宿了整个鼓岭片区每年因此损失的订单数都数不清真的非常可惜。
各家民宿各自为政的问题有多大
张会长给我举了个很典型的例子有个客人打电话到A民宿想订周末的房间A民宿刚好满了前台就跟客人说不好意思我们已经满了您再去别处问问吧然后就挂了。结果客人上网一搜鼓岭还有B民宿C民宿有空房但是不知道哪家好哪个离景点近哪个性价比高干脆就不去鼓岭了改去其他地方旅游了这对整个鼓岭民宿群落来说都是一个损失本来这单生意是可以留在鼓岭内部的。
还有一个问题是跑单现象比较严重有些客人会在多家民宿同时预订然后到还有一点只住一家其他的也不取消导致民宿留着房等人结果没人来白白损失了收入。各家民宿也没有统一的房价管理体系同类型的房间有的卖两百有的卖三百价格混乱客人比价之后觉得不靠谱反而降低了对整个鼓岭民宿的信任度影响了片区的整体形象和竞争力真的需要好好整顿一下了。
PMS管理系统上线后的变化
我们给鼓岭民宿群落设计了一套轻量级的PMS管理系统核心功能包括房源共享统一预订中心房价管理会员互通这几个模块。当一家民宿满房的时候系统会自动推荐附近有空房的民宿给客人并且可以一键帮客人完成转订操作客人不用再自己去联系了非常方便快捷而且转订之后原民宿还能获得一定的推荐佣金激励大家互相推荐而不是各扫门前雪了。
系统上线一个季度之后张会长跟我分享了几个数据第一是整个鼓岭片区的整体入住率提升了大概十二个百分点因为房源共享减少了空房浪费第二是跑单率下降了约百分之三十因为系统支持预授权担保预订客人如果多次无故取消会被列入信用黑名单第三是客人的满意度评分平均提高了零点三分左右因为推荐更精准了服务更连贯了。这套系统的投入由协会成员分摊每家出的费用不多但是带来的 collective 收益是非常明显的大家都觉得很值。
总结
这个案例说明一个道理就是对于聚集性的商业群落来说个体优化固然重要但是整体的协同优化往往能带来更大的效益一加一大于二的效果是很常见的。福州本地像鼓岭这样的商业群落还有很多比如三坊七巷的文创店铺闽江沿岸的餐饮带都可以考虑类似的协同管理系统如果你也在这样的群落里面做生意不妨跟邻居们商量一下一起上个系统可能比你单打独斗效果好得多成本低得多。