仓山区万达广场附近有一家做闽菜的餐厅叫榕味道这两年除了堂食之外还开发了半成品菜的外卖业务就是把店里招牌菜做成预处理好的半成品包装冷冻配好调料包客人买回家加热一下就能吃很受忙碌上班族的欢迎生意越来越好。但是随着外卖订单量的增长一个问题越来越突出就是退换货纠纷特别多客服每天要花大量时间处理客诉搞得筋疲力尽餐厅老板王总说再这么下去客服都要被气跑了。
半成品外卖为什么纠纷这么多
王总跟我分析了纠纷的主要原因第一是产品信息展示不清楚客人收到的菜品跟预期不一样比如以为是一整份鱼结果发现是切好的鱼片配料需要自己组装就觉得货不对板要求退货。第二是配送过程中出了问题冷链没做好收到的时候化了或者包装破损了客人当然不满意要投诉第三是客人下错单了或者重复下单了想要取消修改但是找不到入口只能打电话来扯皮。
更麻烦的是所有的订单都是通过电话微信口头沟通的没有书面记录客人说我要这个那个店员理解成了另一个东西两边各执一词说不清楚责任在哪一边。而且售后流程也很不规范有的客人直接找店员有的找外卖平台有的打12315投诉渠道不统一处理标准也不一致同样的问题有的赔了有的没赔让客人感觉不公平更加生气了投诉升级的情况屡见不鲜。
商城小程序是怎么扭转局面的
我们给榕味道做了一个专门的商城小程序每一个半成品菜都有详细的图文介绍包括成品效果图分量重量配料表加热方法保质期储存条件这些信息一目了然客人下单之前就能清楚地知道自己买到的是什么不会有预期落差了。下单的时候客人可以选择配送时间备注特殊要求订单确认后有短信和微信双重通知全程可追踪客人心里有底不会焦虑地等着不知道东西到哪了。
售后方面我们在小程序里面做了标准的退换货申请入口客人遇到问题可以直接在线提交申请上传照片说明原因系统会根据预设规则自动判断是否符合退换条件符合的直接走快速通道不符合的转人工审核整个流程规范透明可追溯。上线之后三个月退换货纠纷量下降了大概百分之五十多客服的工作量也减少了很多可以把更多精力放在主动服务和营销上面去了而不是天天处理客诉灭火了王总说这套商城系统真的是救了他的命。
总结
这个案例给我的感受是当你业务发展到一定规模之后靠原始的电话微信沟通方式一定会遇到瓶颈必须要有系统化的工具来支撑订单管理和售后服务不然纠纷越来越多品牌声誉受损得不偿失。福州本地做餐饮外卖生鲜配送的商家越来越多了如果你也有类似的订单管理或售后纠纷问题我真心建议你上一个商城小程序把流程标准化起来早做早安心晚做晚被动。