台江区茶亭公园附近有一家开了五年的连锁茶馆叫榕城茶舍在福州本地小有名气有三家分店生意一直还不错但是他们管会员的方式非常原始就是用Excel表格记录会员信息充值消费积分兑换这些全靠店员手工操作经常出错会员也抱怨查不到自己的积分余额很不方便。茶馆的负责人郑姐跟我说她想升级一下会员系统但是市面上的选择太多了不知道该选什么样的合适怕花了钱又不适用所以一直犹豫不决迟迟没动手。
Excel管会员到底有哪些坑
郑姐跟我吐槽最多的一件事就是三家店的Excel数据经常不同步客人在A店充了钱到B店消费的时候B店查不到记录就很尴尬要么让客人等他们联系A店确认要么先记账回头再核对两种方式体验都很差客人很不满意。而且Excel表格权限控制不好几个店员同时编辑一个文件经常会覆盖对方的数据导致信息丢失或者出错每个月至少要发生两三次这种情况搞得大家都很烦。
还有一个大问题是营销活动很难做起来比如想做生日送券消费满赠积分换礼品这些活动用Excel根本没法自动化执行全靠店员一个个手工筛选然后发微信通知效率极低而且容易漏人该送的没送不该送的送了引起客诉纠纷。郑姐说她去年中秋节想做一次会员回馈活动结果光是整理符合条件的会员名单就花了三天时间还有一点还是漏掉了十几个人被投诉说区别对待真的让她非常郁闷和自责。
新会员系统上线后改变了什么
我们给郑姐选的是一个基于微信小程序的轻量级会员系统三家店的数据实时同步客人在任何一家店消费充值积分变动都能立即在其他门店查到不会再出现数据不一致的尴尬情况了。会员自己也可以在小程序里面查看余额积分消费记录优惠券这些信息透明公开方便快捷店员的工作量也减少了不用再手工登记了出错率几乎降到零了。
上线两个月之后郑姐给我看了几组数据我很替她高兴第一是会员复购率从原来的大概百分之三十五提升到了百分之五十五左右涨幅接近二十个百分点非常可观第二是会员注册转化率提升了因为扫码注册领券很方便新客人愿意注册成为会员了第三是营销活动的执行效率提升了很多上次做了一次生日月双倍积分活动系统自动推送通知一条人工干预都没有效果非常好郑姐说这套系统的投入大概四五个月就能通过新增的复购营收回本了非常值得。
总结
这个案例告诉我们会员管理这件事情对于服务行业来说真的是基础中的基础越早做越好越拖越麻烦越拖成本越高。福州本地有很多餐饮茶馆美容美发健身房的商家都还在用Excel或者手工笔记的方式管会员真的应该尽早升级一下了投入不大但是带来的效率提升和营收增长是非常可观的这笔账算下来绝对是划算的你如果也有类似困扰建议尽快行动起来。