又到了一年中最忙碌的旺季时节福州的大街小巷到处洋溢着热闹喜庆的氛围商家们都在为迎接客流高峰做着各种准备。我最近走访了福州的几个代表性商业区域包括仓山万达周边的学生街创业集群晋安区的茶亭社区商业带以及马尾的沿江餐饮区跟几十位中小商户老板深入聊了聊发现一个共同的趋势就是大家都在或多或少地使用数字化工具来武装自己备战旺季这个现象在往年是不太常见的说明福州商户的数字化意识真的在快速觉醒和普及。
福州中小商户旺季面临的最大考验是什么
我采访到的商户普遍反映最大的痛点就是人手不够用忙不过来尤其是同时要接待客人接电话回复微信消息处理订单安排配送这几件事情的时候真的是分身乏术顾此失彼经常出现漏单错单慢单的情况导致客人不满意差评投诉影响口碑和复购。仓山万达旁边有一家做烘焙的店叫甜蜜时光店主张姐跟我说去年旺季她一个人同时要管前台收货打包回复消息接电话有一天忙到下午两点还没来得及吃午饭而且当天还漏掉了三个外卖订单客人打电话来投诉说等了一个多小时还没收到真的让她非常自责和难过。
第二个大问题是客户信息管理混乱旺季来了很多新客人但是没有系统化的方式去记录和管理这些客户信息导致旺季结束之后没有办法去做后续的复购营销和关系维护这些新客人就一次性流失了非常可惜。晋安区有一家做儿童摄影的工作室旺季每个月能拍几百组家庭但是拍完就把照片交付了客户联系方式散落在各个地方没有整理汇总也没有做后续的跟进营销导致回头客比例很低大部分客人只拍一次就不会再来第二次了白白浪费了获客成本和建立关系的潜力。
福州商户都在用哪些数字化神器
目前福州中小商户圈子里用得最多反馈最好的几款工具第一款是微信小店或者有赞微盟这类轻量级电商平台适合做零售餐饮的商户可以直接在微信里面开店接单管理订单库存客户都不用额外下载APP操作简单成本低上手快。第二款是企业微信用来管理客户关系可以把客人的微信统一沉淀到企业微信里面打标签分组做朋友圈营销和私聊触达比用个人微信管理客户专业很多也不会因为员工离职导致客户资源流失。
第三款是自动回复和群发工具比如用金数据或者简道云做一些简单的预约登记表单问卷收集自动回复提高沟通效率减少重复劳动。马尾沿江餐饮带有一家做海鲜大排档的老板就是用企业微信加上自动回复工具把旺季的订座管理做得井井有条客人扫码就能自助选桌选时间提交预订后台自动确认发送短信通知全程不需要人工干预他说光这一个改动就让每天节省了至少两个小时的电话沟通时间而且再也不会出现漏记订座或者重复预订的低级错误了客人满意度也大幅提升。
总结
总的来说福州的中小商户在数字化这条路上虽然起步不算早但是进步速度很快学习意愿也很强这是非常好的现象。旺季既是考验也是机遇如果你能善用数字化工具把效率提上去把客户管好把服务做细那你不仅能平稳度过旺季还能借机把生意提升到一个新的台阶上去为全年的业绩打下坚实的基础。